身份证用户可在不晚于发车前直接在火车站的自动取票机取票，无手续费（如遇机器故障，请尽快到窗口办理取票）；

非身份证用户只能到窗口取票。

凭购票时的有效证件和车票订单号，可在全国任意火车站或代售点取票。

代售点收取代售费5元/张。

车站售票窗口取异地票，火车站收取代收费5元/张。

部分高铁动车组列车可持二代居民身份证直接检票进站。（由于身份证消磁和机器故障等问题，管家建议都取票乘车，避免造成不必要的损失）

配送票订单由快递送票上门，不需要去车站取票。

代购成功，未取票且距发车时间大于35分钟，可在线申请退票，在「个人中心」-「火车票订单」中点击退票办理（少部分车次无法在线退票，请携带购票证件前往火车站退票）。12306代购在线退票办理时间：06:00至22:50，其他时间请到火车站窗口办理退票。

退票成功后，退还款项（含保险）将原路退回到支付账户。

代购成功，已换取实体票或距离发车时间小于35分钟，需您携带购票时有效证件和火车票，前往火车站退票窗口办理退票。

错过发车时间的车票不允许退票，可以在车票票面发车车站办理改签当天其他车次的车票，当天没车次或其他车次无票的，该车票按作废处理，没有退款。

退还款项将在1-20个工作日内退回您的付款账户。

如果您购买了交通意外险，窗口退票成功后，请及时联系我们为您撤保，退还款项将在1-7个工作日内退回您的付款账户。如果没有及时通知，保险将按原车次生效，后果由购票方自行承担。

提交申请后，我们将尽快为您进行退票处理，根据退票时间，铁路局收取0%-20%的退票费；建议您尽早提交退票申请，减少手续费损失。

开车前15天（不含）以上退票的，不收取退票费。

票面乘车站开车前48小时~15天期间内，改签或变更到站至距开车15天以上的其他列车，又在距开车15天前退票的，仍核收5%的退票费。

办理车票改签或“变更到站”时，新车票票价低于原车票的，退还差额，对差额部分核收退票费并执行现行退票费标准。

最终以铁路局实退为准。

火车站办理退票的，我们将在收到国家铁路部门的退票费以后实时退到您的支付账户里。超过15个工作日未收到的，请在高铁客服中心提交退款查询申请。

改签或变更到站后的车票乘车日期在春运期间（2019年1月21日-2019年3月1日）的，退票时一律按开车时间前不足24小时标准核收退票费。